Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры
- Заказчик:Санта Фэ
- Проект:Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры
Компания «Санта Фэ» – один из мировых лидеров по оказанию релокационных и специальных транспортных услуг. Среди сервисов компании перевозка хрупких и дорогостоящих предметов, антиквариата, музейных экспонатов и частных коллекций, транспортировка промышленных выставок и пр. Сегодня «Санта Фэ» – это более чем 50-летний опыт работы на 5 континентах, со 135 офисами более чем в 50 странах. В России «Санта Фэ» (ранее известная как Интердин) работает с 1993 года, имеет собственные складские комплексы, транспорт, и сегодня является единственной релокационной компанией в Москве, сертифицированной по стандартам качества ISO 9002.
Специфика работы «Санта Фэ» требует применения во всех ключевых бизнес-процессах информационных систем и сервисов, необходимых для обеспечения основной деятельности компании. К ИТ-инфраструктуре предъявляются высокие требования по надежности и бесперебойности работы, что обусловлено необходимостью соблюдения единых стандартов обслуживания в масштабах мировой сети.
С целью обеспечения комплексной качественной поддержки всей ИТ-инфраструктуры московского офиса «Санта Фэ» провела тендер на замещение данного функционала ранее обслуживавшей ее аутсорсинговой компании. Генеральным подрядчиком по результатам тендера стала «АСТ», обладая необходимым опытом и инфраструктурой для оказания услуг, и предоставив лучшие условия выполнения контракта.
В ходе реализации проекта специалистами «АСТ» проведены следующие работы:
- Обследование ИТ-инфраструктуры, классификация оборудования и определение его текущего состояния.
- Организация базы знаний, включая нетиповое оборудование и получение доступа к базам знаний ряда вендоров.
- Создание в рамках собственного склада подменного оборудования и ЗИП, требуемого фонда для инфраструктуры заказчика
- Выделение ресурсов инженеров по целевым направлениям, сбор проектной команды.
- Регламентация работ, включая полный план действий – от профилактических мероприятий, до регламентов действий по решению инцидентов.
- Подключение заказчика к собственной службе Service desk.
- Прием всего комплекса оборудования на плановое обслуживание.
Спектр предоставляемых услуг включает:
- Поддержку всего комплекса принятого на обслуживание оборудования.
- Решение инцидентов по всему спектру оборудования.
- Ремонт оборудования в собственном сервис-центре и у партнеров.
- Замену оборудования в случае поломок.
- Обеспечение доступа к Интернет.
- Поддержку и консультирование пользователей.
По результатам первых 6 месяцев предоставления услуг удалось достичь высоких результатов беспрерывности работы всего комплекса оборудования и ИТ-инфраструктуры в целом, включая такие достижения как:
- Исполняемость SLA-запросов выросла с 70-80% до 95%.
- Затраты на обслуживания инфраструктуры для заказчика снизились до уровня 2013 года.
«Так получилось, что в середине 2015 года предыдущий аутсорсер был вынужден постепенно прекратить наше обслуживание, что для нас явилось крайне критичной ситуацией, так как поддерживаемые им системы де-факто обеспечивают работу основных бизнес-процедур и нашей ключевой деятельности. В лице «АСТ» мы нашли нового надежного партнера, который способен не только качественно и оперативно решать задачи, обеспечивая полную ИТ-поддержку, но и выстраивать комфортные условия взаимодействия».
Цели проекта:
- Обеспечение комплексной поддержки всей ИТ-инфраструктуры московского офиса «Санта Фэ»
Результаты проекта:
- Исполняемость SLA-запросов выросла с 70-80% до 95%.
- Затраты на обслуживания ИТ-инфраструктуры для заказчика снизились до уровня 2013 года.
Для реализации данного проекта компанией «АСТ» были оказаны следующие услуги:
